말싸움으로 번지지 않는 마법의 '한마디'

플러스스피치
2022-04-15
조회수 1432



안녕하세요. 플러스 스피치 학원 남현준 원장입니다.




긴 말없이, 후기부터 보여드리겠습니다. 수 백개 이상 너무 많아서 3개만 추려보았습니다. 찐 후기 속 수강생의 진심을 직접 느껴보세요^^




플러스 스피치 후기 일부 모음




4년째 교육청에서 교장선생님 80명을 대상으로 강의하다보니, '교장을 가르치는 스피치강사'로 소문이 나면서 타지역에서도 저를 찾아오고 있습니다.




어제는 소개로 서산구치소 수감자 10명 대상, 사회 진출을 위한 면접자소서 및 공감스피치를 강의하고 왔습니다. 여기에 대입 면접 시즌까지 겹쳐 눈코뜰새 없이 바쁜 요즘입니다.




이력 일부만 공개




이 글을 클릭하셨다면, '말을 어떻게 하면 더 잘할 수 있을지' 고민하고 계실 것 같습니다. 상대방이 나의 의도와 다르게 받아들여 가끔 난감하기도 하고, 전혀 그런 것이 아닌데 화가 났냐는 얘기를 듣기도 하고.. 내 생각을 오해없이 잘 표현하려면 어떻게 말해야 할까? 이런 고민할 때가 있으셨을 겁니다.




오늘은 그런분들께 아주 도움 될 만한 에피소드를 들고 왔습니다. 20년 스피치 원장의 입장에서 말씀드리는데, 이 장면 하나에 '대화법의 정석' 모든 것이 녹아 있습니다. 평소 말로 인한 오해를 받으셨던 분이라면, 3분만 들여 '싸움으로 번지지 않는 대화법의 핵심 3가지'를 얻어가시기 바랍니다.




플러스 스피치 강의실 사진




아주 인기리에 방영된 드라마죠. 슬기로운 의사생활2 9화에 나온 장면입니다. 매번 슬기로운 의사생활만 얘기하나요?^^ 제목처럼, 슬기로운 대화법이 많이 나오네요.




상황은 이렇습니다. 산부인과 담당 선생님이 제대로 일처리 안하고, 휴대폰 끄고 잠수를 탔습니다. 다른 여의사 선생님이 아무 내용도 전달 받지 못한 채, 대신 일처리를 합니다. 여기에 본인의 잘못이 아니지만 대신해서 컴플레인까지 받게 되었습니다.




정답을 알려드리기 전에, 에피소드를 읽어보며 스스로 먼저 '상대의 마음을 움직이는 대화법의 특징'을 찾아보세요.







-장면1-



환자분 언니: (화난 표정) 저도 수술해봤는데, 이런 경우는 처음이네요. 우리 동생 언제 낫는거예요? 진물도 엄청 많이 나오고, 얼마 전에 다시 꿰맨데 또 벌어지고 난리도 아니에요.



환자분 엄마: 애 낳고 보름이 넘어가는데, 이게 무슨일이야 정말. 그리고 낮에 계속 설명해달라고 했는데, 바쁘다고 저녁에 설명해주겠다고 했잖아요.




여의사: (끄덕끄덕)




엄마: 가족들 다 오면 설명해주겠다고 그러더니, 그 분은 어디가셨어요?! 머리 긴 선생님이요.







-장면2-



간호사1: 아이고... 추민하 선생님이 옴팡 뒤집어 쓰시겠네.



간호사2: 그래..?



간호사1: 네. 산모 어머니 장난 아니세요. 거의 30분 마다 콜하고, 똑같은거 계속 묻고, 교수님만 찾고. 아직 입원하고 안티쓴지 하루도 안 됐는데 계속 항의하고 그러세요. 담당 쌤도 잘 알텐데.. 전 당연히 설명하고 퇴근하실 줄 알았죠.



분명 여의사분도 많이 당황스러울 것입니다. 여러분이라면 여기서 어떻게 대처하실 것 같나요? 먼저 좋은 답변을 생각해보세요. 그 후 다음을 보시기 바랍니다. 뭐든지 고민하고 얻어야 오래 기억하는 법입니다.^^







-장면3-



여의사: 그동안 얼마나 마음이 힘드셨어요..그쵸? 급한 마음도 드실테구요. 그래도 한번 더 꿰매신 후에 상처가 또 벌어져서 오신거라, 당장 꿰매기는 어려울 것 같습니다. 일단은 염증 조절이 되고 나오는 진물이 줄어야 다시 꿰매는 게 의미가 있어요. 교수님과 상의해서 적절한 때에 치료하고, 다시 안 벌어지게 할 테니까 너무 걱정하지 마세요. (미소).....(1)



보호자 분들: (마음이 좀 누그러진 반응)



여의사: 수술 자체는 똑같은 과정이지만, 수술을 받은 분들의 신체조건은 모두 다르잖아요. 그래서 회복의 차이도 있습니다. 담당 선생님이 오늘 아주 급한 일이 생기셔서 안 계신데, 내용 잘 알고 계시니까 앞으로도 잘 챙겨주실겁니다. 제가 한 번 더 당부할게요. (미소).....(2)



엄마: 아우...진짜... 알았어요.







여의사분께서 굉장히 대처를 잘 해주셨습니다. 어떤 것들을 느끼셨나요?




바로 분석해드리겠습니다. 언어적인 측면: 대화의 내용 구성과, 비언어적인 측면: 표정 및 말투로 나누어 알려드리겠습니다.



1. '상대방의 입장을 공감하는 멘트'로 말을 시작한다.




이 글에서 가장 중요한 내용입니다. 첫마디를 상대방의 입장을 공감하는 말로만 시작해도, 감정싸움으로 번질 확률은 극히 낮아집니다. 상대방의 마음의 문을 열고 대화를 시도했기 때문입니다.




장면3의 여의사 멘트 1번을 다시 읽어보시기 바랍니다. '공감 - 상황 설명 - 해결책 제시' 라는 이상적인 형식으로 말하는 것을 알 수 있습니다. 공감과 고민 해결이 동시에 되었으니, 저라도 컴플레인을 멈출 것 같습니다.




그 다음 중요한 특징은, 핵심부터 말한 뒤에 부연설명을 했다는 것입니다. 1번에서 핵심을 말하고, 2번에서 세부 설명하는 것을 볼 수 있습니다.




마지막으로, 중간중간 감정을 어루만져주는 말을 하고 있다는 점에 주목하시기 바랍니다. 우리는 이성적인 판단을 하는 것 같지만 결국 감정에 약한 동물입니다. 만약 여의사가 감정없이 사실만을 말했다면 어땠을까요?



2. 말을 끊지 않고 끝까지 경청한다.




장면1을 다시 볼까요? 보호자분들이 화가나서 말할 때 여의사는 그저 고개만 끄덕이며 끝까지 경청하는 모습을 볼 수 있습니다.




사람들이 정말 많이 하는 실수가 바로 '경청하지 못하는 것'입니다. 상대의 말에 대해 자신의 입장을 변론하고 싶은 마음이 앞서, 중간에 말을 끊는 실수를 범합니다.




그때 상대방이 속시원히 자신의 마음을 다 표출할 때까지 잘 들어줬다면 어땠을까요?



3. 미소를 지으며 조곤조곤 차분한 말투로 말한다.




'웃는 얼굴에 침 못뱉는다'는 말 들어보셨죠? 우리가 대화할 때 언어의 영향이 7%, 비언어의 영향이 93%라는 사실 아시나요?




다른 말로는 '태도'라고 표현하겠습니다.




여의사가 웃으면서 차분히 설명하니, 인상쓰며 화를 내던 보호자들도 어느새 가라앉히고 수긍하는 모습을 보입니다.




혹시나 화가 나거나, 억울한 상황이 생겨서 언성이 높아지려고 할 때면 잠시 멈추고 생각해보세요. '자신이 진정으로 원하는 것이 싸우는 것인지, 아니면 다른 얻고자 하는 결과가 있는지'




반대로 상대가 싸움을 걸어오려고 할 때도, 웃으면서 차분히 얘기해보세요. 상대방도 곧 화를 낮추게 될 것입니다.





우연히 보다가, 너무 좋은 장면이라서 이렇게 칼럼으로 남깁니다. 진심으로 도움이 되었으면 좋겠습니다. '비폭력 대화' 어렵지 않습니다.




화법에 고민이 많아 저희 플러스스피치를 찾고 계신 분들이라면, 다른 칼럼들도 꼭 읽어보세요. 아래 링크 걸어드리겠습니다. 칼럼 몇 개만 읽어보아도 문제의 50% 이상은 개선하실 수 있습니다.




단, 이 글을 읽고 바로 연락하지 마세요. 적어도 다른 스피치 학원 2~3곳은 상담을 받아보며 직접 비교해보세요. 그 후 저희 학원에 확신이 든다면 그때 문의하시기 바랍니다.




-함께 보면 좋은 칼럼







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